缤客：洋品牌本地化之路怎么走?

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随着中国旅游业的蓬勃发展，越来越多的“外国品牌”旅游服务提供商开始拓展中国市场，预订就是其中之一。

面对这个“水土不同”的新兴市场，宾克如何一步步打开局面，赢得中国游客的青睐，从而在中国市场站稳脚跟？带着这些问题，记者最近采访了宾科亚太区总裁华彬，请他给我们指路。

记者:作为全球最大的在线旅游预订平台，它于2010年进入中国市场。对布克来说，中国市场的重要性是什么？

华彬:目前，中国市场已经成为旅游业的战场。中国游客也在积极影响世界旅游服务业的发展。2015年，在世界旅游组织的支持和推荐下，在多国政府的支持和监督下，以“为海外中国人提供优质服务保障”为核心价值的“中国通服务中国”国际标准质量认证正式启动，向世界各国的中国客户推荐了可靠的企业和产品。这是世界越来越关注中国市场，尤其是中国游客的最好证明。

对宾克来说，中国一直是最重要的国际市场之一，也是业务发展的主要贡献者。我们非常荣幸成为许多中国游客首选的旅游平台之一。如今，仅在中国就有4万多家酒店，在海外220多个国家和地区有115万家酒店和各种住宿。对于中国游客来说，无论是在国内还是国外旅游，他们都能找到丰富的住宿体验，包括豪华酒店、城市公寓、乡村别墅和复古城堡。今后，我们希望通过进一步升级我们的产品和服务，赢得更多中国用户的青睐。

记者:作为一个外国品牌，在中国市场的扩张中，会出现一些不可接受的情况。宾克是如何成功确立自己的地位的？

华彬:我们的战略是持续的本地化。本地化是宾克所依赖的核心业务概念之一。进入中国市场后，宾克在上海、北京、广州、成都、海口、青岛和Xi设立了办事处，并聘请了经验丰富的当地团队和员工，与中国用户建立更好的关系，为用户提供更好的使用和旅行体验。我们还在上海设立了中国客户服务中心，致力于为用户提供多语言支持，包括每周7天、每天24小时的中文和专业客户服务。

帮助用户解决语言障碍是我们本地化的首要任务。在宾克的网站和应用程序上，大多数住宿都是用中文介绍的。同时，该平台将优先向中国用户提供中文住宿评论，以便用户在选择住宿时能够从其他中国用户的旅行和住宿经历中获得更多实用和有用的参考。2016年5月，我们还推出了全新的预订信息功能(“信息中心”)，致力于帮助游客克服海外语言交流障碍，为游客和住宿方创造更加轻松顺畅的交流体验。

此外，我们还坚持推进“ota+”在中国的发展战略，积极与中国移动、东航空、招商银行等行业巨头开展深度跨境战略合作，为中国用户提供“一站式”全方位旅游产品和服务。今年1月，我们特别推出了“预订每日特价”微信小程序，选择了全球最优惠的住宿条件，帮助习惯使用微信的用户获得最划算的住宿预订选择。

记者:要想更好地服务客户，了解客户需求是前提。与其他市场相比，中国客人的不同需求是什么？

华彬:我们非常注重倾听消费者的需求，在大量数据分析和技术支持的基础上，科学地了解中国消费者的习惯和偏好。根据调查研究，我们发现移动终端对全球消费者的重要性越来越大，这种趋势在中国消费者中更加明显。截至去年年底，中国移动互联网用户占互联网用户总数的95.1%。这使得中国用户在选择旅游产品时，更倾向于通过应用程序了解旅游信息和预订住宿。为了顺应这一趋势，我们在早期就开始投资建设和优化移动终端。通过不断的设计和优化，我们的应用受到了大多数中国用户的欢迎，帮助他们随时计划和预订旅行。

我们还了解到，中国游客正在进一步释放他们对“深度旅游”的热情和期待。他们将来会尝试更自由地旅行，期望以更真实的方式体验不同地方的当地习俗，并探索尚不为人所知的利基目的地。根据我们2017年旅行趋势预测报告，56%的全球旅行者希望在2017年尝试更多免费旅行，这种趋势在中国受访者中尤为普遍。中国游客最满意的目的地是土耳其、菲律宾、柬埔寨和埃及。中国游客最受欢迎的海外旅游目的地是越南的芽庄、冰岛的雷克雅未克、瑞典的斯德哥尔摩、英国的约克和美国的芝加哥。

记者:针对中国游客的这些需求，宾克在中国市场推出了哪些“特色服务”？

华彬:布克是许多中国游客预订海外住房的首选平台之一。除了在平台上为全球大多数住宿提供中文简介外，我们还重点介绍了拥有中国员工或会说中文的员工和业主的信息，这便于中国用户最快速、最准确地获取参考信息。鉴于许多中国游客在出境旅游时习惯饮用热水的需求，我们在住宿搜索条件一栏的房间设施中专门增加了搜索术语“电水壶”。

如今，几乎每个人都期待更个性化的用户体验，中国游客也不例外。鉴于游客对个性化定制产品和服务的需求日益增长，我们于去年3月发布了“旅游关键词”搜索平台，打破了目前只能选择特定城市或酒店进行搜索的局面。游客只需根据个人兴趣在全新的平台上输入“旅游关键词”，就可以得到与关键词相匹配的目的地和住宿推荐。

我们还与许多提供个性化旅游解决方案的内容网站开展战略合作，包括lonelyplanet、Poor Travel、蚂蚁细胞等。，以便我们可以根据用户自己的行为做出最准确的住宿建议。例如，当游客浏览日本大阪的旅游记录和策略，或者看到一些受欢迎的住宿推荐时，他们可以点击链接到宾克网站的住宿推荐链接来快速预订住宿。

上海宾克客服中心拥有450名客服人员，每天处理约2000封电子邮件和4300个电话，尽可能为用户提供更优质的服务。这些具有中国特色的服务使我们能够更好地为中国用户提供全方位的旅游产品和服务。

来源：荆州新闻