重庆大力提升保险服务质量

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3月13日，重庆保险业召开会议，提高服务质量。重庆市保监局党委书记、局长王毅出席会议并讲话。全市所有保险公司和保险中介机构的主要负责人出席了会议。

会上，王毅全面阐述了提高保险服务质量的意义，总结回顾了近年来重庆保险业在提高保险服务质量、加强消费者权益保护方面取得的成绩，深入分析了当前提高保险服务质量工作面临的新形势和新问题，具体部署了下一阶段提高保险业服务质量的重点工作。

会议指出，重庆保险业全面贯彻落实党中央、国务院的决策部署，在市委、市政府、保监会的正确领导下，积极践行“信守承诺、承担风险、注重服务、符合标准”的核心价值观，服务能力不断提高，服务质量不断提高。

逐步完善制度和机制。重庆基本形成了保护保险消费者权益的工作格局。保监局设立了保险消费者权益保护处，各保险公司设立了消费者事务委员会。建立了“董事接待日”、“总经理接待日”、“汽车保险理赔服务评估”、“保险公司服务评估”等一系列制度；我们建立了一套系统来解决服务质量方面的突出问题，如售后回访、需求分析、清理积案、快速小额支付等。保监局与市高院形成了保险纠纷诉讼与调解对接的协调机制，市保险行业协会建立了非诉讼保险纠纷调解机制，保险公司建立了监管投诉快速反应和处理机制。

消费者权益保护更加方便快捷。稳步推进12378保险消费者投诉维权热线建设，热线接通率和满意度位居全国前列。12378热线已成为消费者反映需求的主要渠道，通过12378热线传递的投诉占投诉总数的比例从2015年的29.31%上升到2016年的56.68%。投诉工作流程不断优化，投诉处理迅速，近80%的消费者投诉在转移前通过撤回投诉结案，缩短了投诉处理时限。为加强与各级法院、交通、卫生等部门的合作与联系，近年来共建成14个投诉调解对接机构，保险纠纷调解渠道不断拓宽。2016年，全市受理保险纠纷调解案件1864件，调解成功1585件，调解成功率85.02%，帮助消费者维护经济效益7832万元。与2015年相比，所有指标都有显著提高。

消费者反映的突出问题在一定程度上得到了解决。近年来，重庆保监局持续关注车险理赔服务标准和服务质量评估建设，加大信息披露力度，推进交通事故快速赔偿中心建设，积极开展未决赔款清理工作，推动公司提高车险理赔服务水平，取得初步成效。2016年，全市汽车保险理赔申报结案率为93.54%，约70%的小额理赔在上报后5天内结案。针对寿险领域的误导性销售，应完善制度，加强管理和控制，开展客户真实性检查，建立客户需求分析机制，继续开展“亮剑行动”，这将对损害保险消费者权益的行为造成较大压力，缓解误导性销售问题。

保险服务创新继续推进。重庆保险公司积极应对大数据和互联网时代的挑战，积极运用微信、应用和网络平台等新技术开展服务创新，提高服务效率。例如，针对财产险和意外险的“理赔难”问题，探索3g快速理赔、微信理赔、网上理赔等服务模式，大大简化了理赔流程。

会议强调，重庆保监局将采取多种措施，促进全市行业服务质量全面提升。一是加强评估和信息披露。二是严厉打击损害消费者合法权益的违法行为。三是不断完善投诉处理机制，推进保险纠纷调解。第四，继续重视消费者教育，向社会展示行业的良好形象。

来源：荆州新闻